一、当服务对象来人或来电，询问有关事宜、寻求相关帮助、办理业务手续的时候，接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、办理或交经办人办理。

二、当事人提出的服务项目，属于首问人职责范围，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在规定的时限内办结；不能按时办理的，要“一次性告知”有关办理的事项和需补交的材料，并耐心解答对方的询问。

三、当事人提出服务事项，不属于首问人职责范围，首问人要主动告知或引导其到负责办理具体事项的科室，负责办理的科室无人时，应告知该科室的联系电话；属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下办事人的联系电话，再交经办人办理。

四、对不属于本单位职责范围的事项，首问人应告知或尽可能帮助办事人了解承办部门。

五、属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告领导。

六、首问责任人应文明礼貌、主动热情，使用文明用语，充分体现机关工作人员良好的品质和精神风貌。

七、各科室主要负责人是首问责任制度的第一责任人，负责本科室首问责任制度的落实。